科客點評：所以說仍需沉淀。

　　最近幾天有兩篇關于O2O的文章在網上比較火熱：一個是《華東O2O項目死亡名單》，一個是《熊管家創始人高濤自述：如何用”慢”公司邏輯做上門O2O”快”公司》。雖然《華東O2O項目死亡名單》文章內容中(社區O2O部分)存在明顯的抄襲跡象，但O2O項目生死的話題確實值得關注，死亡名單上的O2O項目之所以會死亡并不是偶然而是必然。而熊管家創始人自述的文章，則從另外一個角度反思O2O企業應該怎么活下去。從互聯網到線下，高緯進入低緯，貌似很容易，實則O2O市場有非常多的暗坑。

　　發展速度問題、服務品質問題、市場競爭問題、產業鏈整合問題，對于O2O來說有太多的執行問題需要仔細斟酌了。越是熱鬧的時候，越應該反思如何走通O2O的發展邏輯問題，因為一個問題沒有解決，可能就會上了死亡名單。只有先解決了基本的生存問題后，才能進一步的去謀求發展壯大，不然就像名單上有些已經做的還不錯了，但最后還是可能死亡。

　　O2O項目的“非標擴張”一直都是行業性的瓶頸難題，基本功不扎實的話容易遺留隱患問題，這兩天有兩個洗衣O2O案例很好的詮釋了O2O項目基礎問題的重要性。

　　洗衣O2O快速擴張與慢工細活的兩種結果

　　洗衣O2O做的最早、規模最大的莫過于e袋洗了，但這兩天又有媒體曝光“e袋洗衣服和服務同縮水”，翻查此前的新聞報道亦能看到更多類似的內容，雖然最后證實事件并非e袋洗官方所為，而是加盟店方面的因素。但這卻暴露出一個問題，互聯網之下的服務業擴張很容易受到線下服務質量的掣肘。

　　熊管家也是做洗衣O2O的，前兩天其創始人自述文章“揭露洗衣O2O暗坑”炒的比較熱，熊管家的市場策略與e袋洗不同，為保服務質量和口碑，其選擇放棄快速市場擴張，所以上線半年多時間且拿了天使輪后，仍固守在杭州市場。其實，不是熊管家不想快速擴張，而是一旦快了就會出現類似e袋洗遭遇的問題，要規模還是要質量，這是一個很難抉擇的選題。

　　洗衣應該算是半標的服務了，取、洗、熨、包、送等一系列工序都有嚴格的標準要求，但還是會發生服務質量問題，這是現階段難以避免的發展瓶頸。洗衣O2O可以規范執行標準，但難以控制各環節工作人員的工作態度，尤其是快速擴張的加盟形式，為了市場占有率往往會降低準入門檻，更容易出現因態度松懈而導致的質量問題。

　　洗衣O2O平臺擴張讓“服務”失控，這是O2O行業的共性問題

　　O2O本質是體驗經濟，線上是引流，線下體驗才是關鍵，只有品質做好了，有回頭客才有意義。

　　洗衣O2O說到底主要做的還是服務業，對于服務質量的把控關乎到平臺未來的可持續性。其實不只是洗衣O2O，大廚、家政、洗車、按摩、美業、快修等O2O項目在快速擴張的過程中都要面臨如何把控服務質量的問題。洗衣O2O這類還算半標的項目都要受到服務問題的制約，其他O2O項目就更需要在服務上下功夫了。

　　為了保證服務質量，有些洗衣O2O項目采取自建洗衣中央工廠的模式，這種方式可以確保洗衣過程的標準化、可控化、精細化、規模化，有助于提升洗衣O2O的整體服務質量，但問題出在“中央工廠”一般都所處地理位置偏遠的地段，增加了取送件的流通成本，而且也不適合快速擴張，不可能每到一個城市就開設一家洗衣工廠，這需要大把的時間和資金，資產太過沉重的話很容易出現競爭危機。

　　所以，在有些洗衣O2O平臺在擴張的時候會選擇整合其他地區的洗衣工廠，從擴張的角度來看，這樣很合理，但問題是整合這些有洗衣工廠資源相對容易，但這些洗衣工廠的服務能力一般都不夠細分。衣服種類繁多，質地差異較大，那些缺乏細分洗衣能力的洗衣工廠將非標的衣物當作標準件來做，自然無法滿足用戶對品質的要求，照這種發展邏輯往下走，肯定會有問題。

　　除了工廠模式外，多數的洗衣O2O項目都愿意采用加盟或入駐形式來收編各地域的洗衣店，如上文說到的熊管家通過評估、打分等多種維度，在杭州1000多家線下洗衣店精選了幾百家品質較高的洗衣店，甚至簽下獨家合作協議

　　這樣的好處更多：第一，加盟、入駐的收編形式有助于平臺的快速擴張;第二，利用線下現有的洗衣資源，平臺的服務單量能力更強;第三，沒有重資產，也不用太多人力，投入成本更少，經營風險更小;第四，爭奪更多線下洗衣店支持，可建立行業競爭壁壘。

　　整合“螞蟻雄兵”的洗衣店模式看起來是更具“互聯網”風格的擴張形式。

　　其實，洗衣O2O的“服務”解決手段在O2O行業內很常見。例如，在商超O2O市場，有整合周邊便利店的，也有倉庫直發快速送達的;家政O2O市場，有自建家政公司的，也有做純平臺整合線下家政公司的;現在不能說那個更好，各有各的優勢用途。

　　O2O的規模經濟與整合效應，在非標服務中的品控短板明顯

　　從洗衣O2O的兩個案例來看，擴張太快容易導致服務質量跟不上而被用戶詬病，為保證服務質量又只能放緩擴張的腳步。服務的質量是洗衣O2O平臺的根基，這是一個慢工出細活的事情，擴張太快很容易暴露服務短板，O2O行業的非標服務擴張一直都是個很尷尬的難題。

　　O2O的強大之處在于線上部分的“規模經濟”與“整合效應”，他可以通過一個APP覆蓋大量用戶達到規模經濟的高度，也可以通過一款APP整合線下龐大的商戶資源，這兩部分的信息化工作都是標準化的。

　　而O2O問題則出在難以管控參差不齊的線下服務質量，非標的服務行業，很多服務取決于服務人員的技能、態度等個人因素，這部分是難以標準化的。而且現階段的O2O平臺也不具備那么強的管理能力，尤其在快速擴張以及激烈的市場競爭環境下，O2O平臺處于相對弱勢地位，部分O2O企業出現快速擴張后遺癥也實屬正常情況。

　　說到底，洗衣O2O也好，還是其他O2O項目也罷，最終都要遵循傳統服務業的市場規則，“服務”和“體驗”才是最核心的競爭力。增速與規模，質量與口碑，要怎么選?從互聯網的角度，肯定是增速與規模更為重要;從服務業的角度，質量和口碑決定生死。而O2O是橫跨互聯網和服務業的市場創新，到底該選擇哪個方向就取決于創始人把握未來的能力了。

　　一般而言，具備先發優勢的往往更看重規模，而后起之秀則更加樂于強調質量優勢，這也是市場規律。孰優孰劣，那就是成王敗寇的道理了，勝者吹捧成功學，敗者哭訴血淚史，也是互聯網行業的奇觀了。文/王利陽（微信公眾號：科技不吐不快）